3 abril, 2008
El tiempo siempre es dinero. Más aún en una pyme, en la que los recursos deben administrarse con más eficiencia, porque no hay margen de errores ni para el despilfarro. Pero muchas veces el tiempo que se pierde no es por culpa directa de la empresa, sino porque el proveedor no responde con la velocidad necesaria, y deja a la pyme en una encrucijada que puede hacerle perder clientes y, en consecuencia, ganancias.
En el caso de Jorge Photiades S.A., una empresa despachante de aduanas, el problema radicaba en una cuestión simple, pero que complicaba el desarrollo de sus tareas, como es el funcionamiento de sus impresoras, un punto crítico de su actividad operativa. En este aspecto, Gustavo Photiades, Gerente Administrativo de la firma, describe cómo era el panorama: “Buscábamos la tranquilidad de poder imprimir en el momento en que nosotros necesitáramos hacerlo; obtener la seguridad de que si era preciso oficializar una documentación e imprimir 5000/6000 hojas, la máquina no se iba a colgar ni se trabaría el papel”.
La firma ya utilizaba otro proveedor que, si bien en un principio había funcionado correctamente, con el tiempo empezó a fallar en lo referente al “servicio postventa”, ya que las máquinas empezaron a tener las lógicas fallas derivadas del uso intenso. “El problema radicaba en que los equipos se descomponían cada vez con más frecuencia, el papel se trababa y el servicio técnico se demoraba, a veces, 24 o 48 horas. No podíamos esperarlos tanto tiempo porque tenemos operaciones que dependen de la impresión de formularios de despacho para llevarlas a cabo. Incluso hay ciertos documentos que, una vez impresos, son transportados en camión a Uruguay”.
Frente a este panorama, la empresa inició la búsqueda de un nuevo partner que garantizara seguridad y calidad en el servicio. En diciembre de 2006 empezó un proceso de selección, que no resultó demasiado extenso, y comparó los costos entre el proveedor que tenía en ese momento con otros, entre los que estaba Ricoh, que fue el elegido. “Nos quedamos con ellos porque nos inclinamos por el costo por copia, el nombre de la empresa y las facilidades para el leasing”, argumenta Photiades. A través de este sistema de alquiler con opción a compra, la firma puede renovar los equipos a mediano plazo más fácilmente. “También resulta una ventaja desde la cuestión contable-impositiva, porque el gasto no genera una salida al patrimonio”, explica el ejecutivo.
Según comenta el despachante, para elegir el nuevo proveedor se tuvo en cuenta, básicamente, el equipamiento que ofrecía y el costo por copia, ya que la empresa trabaja con un volumen que oscila entre 50.000 y 60.000 copias mensuales.
Por último, hacia principios de mayo, luego de un corto proceso de dos meses entre negociación y puesta a punto del contrato, arrancó el trabajo con el nuevo proveedor, al día siguiente de la firma del contrato de leasing que establecía la contratación de dos equipos impresores y una fotocopiadora de uso interno. Marcelo Flores, Analista Comercial Pyme de Ricoh, profundiza el tema de la necesidad del cliente: “Ésta se puede dividir en dos partes. Primero, imprimir los despachos, para lo cual necesita equipos confiables y robustos que soporten su volumen de impresión. Se trata de un punto crítico para él, porque forma parte de su trabajo, y las máquinas tienen que funcionar siempre, y si aparece algún problema (ningún equipo escapa a esta posibilidad) hay que contar con un servicio que responda. La segunda, sobre el manejo de su documentación interna: como toda oficina, tiene documentos que copiar, imprimir y escanear”. En este punto, “ellos buscaban equipos confiables que no tuvieran problemas técnicos en un punto crítico como es la impresión para este tipo de usuario. En este caso, el cliente tenía centralizada la mayor parte del volumen mensual de impresiones en pocos días –dos o tres al mes–, cuando consume el 70% del volumen mensual de impresión (40.000 impresiones por mes), lo que le generaba problemas técnicos, fallas, varias llamadas al servicio y no poder contar, en muchas ocasiones, con los equipos cuando más lo necesitaba, porque las impresoras anteriores soportaban una carga de trabajo intensa para la cual no estaban preparadas”.
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