16 mayo, 2014
Quienes hayan visitado algunas sucursales de Compumundo, seguramente se habrá sorprendido con los espacios Samsung Experience: un ámbito dedicado a los productos de la marca para que los clientes tengan una relación más cercana con los equipos de la marca y, además, puedan hacerlos interactuar con el resto del portfolio de Samsung.
Para conocer un poco más de esta iniciativa, fuimos al local que Compumundo posee en el barrio porteño de Belgrano. Allí charlamos con Adrián Postma, gerente de E-Commerce & Marketing en Compumundo; y Bruno Drobeta, Sales Manager Mobile de Samsung, quienes profundizaron sobre estos nuevos espacios.
¿Cuál es la idea de Samsung Experience?
Bruno Drobeta: Este espacio está enfocado a la parte de movilidad. Particularmente nos enfocamos en la línea de celulares y smartphones, tabletas, cámaras digitales y notebooks, y los accesorios de esas familias. Los Samsung Experience Store engloban tanto los locales propios como los espacios dentro de los retails. A éstos últimos los los denominamos Espacios Exclusivos Samsung: dentro del retail completo, tomamos un espacio específico para brindar una experiencia completamente diferencial de estos productos de movilidad.
¿A qué tipo de clientes apuntan?
BD: No estamos buscando un tipo de cliente diferencial, sino que el cliente viva una experiencia diferente. Desde la forma en la que está dispuesta la exhibición de cada producto está pensada para que el cliente pueda experimentar con ese producto. No hay vitrinas, sino que ves el producto vivo, para que cada cliente pueda venir y tocar el producto, ya sea una tableta, un celular o los accesorios. Hacemos énfasis en que puedan experimentar y tengan el asesoramiento de un especialista que los pueda ayudar a vivir esa experiencia, ya sea a un usuario de la marca o un usuario casual que quiera profundizar su conocimiento.
¿Se puede usar la interacción entre equipos Samsung?
BD: Sí. Cada asesor está capacitado para, incluso llegado el caso, con un celular poder interactuar con una TV, o desde un celular con una computadora o una tablet. Incluso puede enseñarle al consumidor a interconectar sus dispositivos en el hogar, por ejemplo, con el celular manejar la TV o el aire acondicionado. Desde ahí queremos agregar valor a la experiencia.
¿Qué necesidades del cliente detectaron para hacer estas alianzas con retails?
BD: Principalmente, educar al consumidor. Desde brindar cursos hasta un mínimo entrenamiento al consumidor que se acerca al punto de venta. Educar y que, al final del día, ese dispositivo lo ayude a facilitar su vida.
¿Hay veces que cuesta conseguir un vendedor que nos asesore, especialmente en las tiendas más concurridas?
BD: Hay dos cosas: por un lado, un promotor dedicado de Samsung, pero también nos apalancamos muy fuertemente en la fuerza de ventas del retail. En este caso, para tener este espacio dentro de Compumundo, su fuerza de venta pasó por un entrenamiento para que esté a la altura de la circunstancias, para poder enseñar al usuario. Pero como la fuerza de venta de compumundo es muy especializada, nos da una mano muy grande.
Adrián Postma: Todo el equipo de ventas de las sucursales está altamente capacitado en todo lo que es tecnología, porque justamente es nuestro diferencial: sabemos de tecnología y sabemos compartirla. Para poder enfocarnos en eso, nos basamos en las capacitaciones que Samsung nos brinda, pero nosotros también tenemos capacitaciones especiales que van un poco más allá de la marca y del producto en sí, como atención al cliente, manejo de entendimiento de necesidades, etc. Y con todo ese combo de especialización, le brindamos al cliente la experiencia diferente, donde buscamos que el cliente pueda entender y consultar qué es lo que necesite para que nosotros podamos buscar la mejor solución.
Seguramente, habrán proyectado un cliente “modelo” de un Samsung Experience, ¿qué desafíos hallaron, cuáles son las principales dudas e intereses de los clientes?
AP: Lo que vemos que este espacio le brinda todo el ecosistema de Samsung en un lugar. Eso le permite interactuar tanto con un teléfono, una tableta o una notebook y ver los accesorios que componen el ecosistema, en lugar de estar desperdigado por la sucursal y tener que ir a buscar ese producto. Esto le ayuda porque el cliente vio algo, pero también puede ver otra cosa porque entiende el ecosistema y logra decir: esto es lo que necesito.
¿Qué es lo primero con lo que encuentra el cliente al ingresar en el Samsung Experience?
AP: Lo primero que ve es una señalización que indica que es el sector de Samsung. Al espacio intentamos hacerlo disruptivo en comparación con el resto de la sucursal: desde el piso de otro color hasta productos para una experiencia viva, y no poniendo todos los productos, sino los de vanguardia acompañados por sus accesorios.
BD: No están todos los productos, sino que queremos focalizarnos en los smartphones más sofisticados. Hay que remarcar que los equipos tienen contenidos para que los clientes puedan interactuar y además tienen conexión a internet. La idea es que puedan venir, experimentarlo, entrar en su mail, ver una página web. No están bloqueados ni poseen ningún tipo de seguridad adicional.
AP: El cliente puede entrar a la página que quiera navegar, ver cómo funcionan las diferentes aplicaciones y pueda decidir qué quiere vivir. Y también que haya un vendedor especializado que pueda ayudar y colaborar en ese proceso, lo cual es más fácil de hacer al tener todos los productos en esta modalidad “viva”. Adicionalmente, como Compumundo, organizamos todos los jueves un evento que denominamos Momento Compumundo, que es un espacio donde invitamos a la gente a que venga a visitarnos y conocer la experiencia sobre un producto, o una temática. Y les brindamos las mejores opciones que existen como, por ejemplo, las mejores aplicaciones para irse de viaje. Brindamos una pequeña capacitación en función a determinadas temáticas que armamos. Y el Samsung Experience es parte de ese Momento porque es donde podemos brindarles al cliente la experiencia de vivir.
¿Qué tipo de capacitaciones ofrecen a los vendedores?
BD: En este punto, contamos con capacitaciones constantes porque el portfolio de Samsung es bastante dinámico. Cada dos o tres meses estamos lanzando productos. En el transcurso del mes o mes y medio siempre estamos haciendo upgrades de las capacitaciones.
DP: Del lado de Compumundo, acompañamos ese proceso porque el hecho de que toda nuestra fuerza de ventas esté capacitada es el diferencial. Tenemos capacitaciones por nuestra cuenta, que están enfocadas en la manera de atender, el esquema de atención y nos apalancamos mucho en la marca porque es conoce el producto. Pero también aplicamos una capacitación sobre aplicaciones y asesoramiento.
¿Qué cantidad de asesores hay por turno?
AP: Dependiendo de la sucursal, hay entre 10 y 15 vendedores, y que todos tienen la capacidad de brindarte el servicio y asesoramiento del producto, más los dedicados de Samsung.
BD: De Samsung hay uno o dos por sucursal, dando soporte a la fuerza de venta de Compumundo.
BD: Estos no son espacios uniformes, sino que nos adaptamos a los espacios de los retails. Hay varios formatos que van desde los 15 a los 50 metros cuadrados. Depende de la penetración del portfolio que puedas manejar. Y podés encontrar no sólo los dispositivos, sino los accesorios para complementar: desde una funda, hasta cables HDMI, auriculares bluetooth.
AP: La parte importante del asesoramiento es entender cómo estos periféricos y accesorios te pueden ayudar a complementar tu Smartphone para poder ver televisión, subir archivos a la nube y demás. Por eso hay una necesidad de asesoramiento para entender cómo es la mejor manera de hacerlo.
¿El cliente puede probar todos los equipos?
BD: Sí.
AP: Incluso, se puede crear un vínculo con el cliente gracias al asesoramiento post-venta, por cualquier duda que le quedó con el dispositivo. Puede venir tranquilamente y ya sea para las capacitaciones prearmadas o los espacios uno a uno con el asesor, también se puede hacer con sólo fijar una cita en un horario no pico de ventas.
Con respecto a las garantías, ¿ también se puede consultar aquí?
BD: Sí, Compumundo es service oficial de la marca, así que se puede traer acá.
AP: Sí, como dice Bruno, somos el service oficial de la marca y ofrecemos un servicio post-venta que incluye, además de asesoramiento, instalación, configuración de cualquier tipo de dispositivo.
¿Qué resultados notaron?¿Aumento de ventas? ¿Captación de nuevos clientes a partir de Samsung Experience?
AP: Notamos que los clientes que pasan por el Samsung Experience tienen más ganas de conocer el producto, tienen una mayor experiencia y una mayor profundidad en el entendimiento de todo el ecosistema, que para nosotros es muy bueno porque es parte de lo que pretendemos: no sólo que el cliente venga a comprar, sino que también los entienda, los utilice y empiece a obtener mayores beneficios de sus dispositivos.
BD: Es súper positivo. Desde la marca creemos que tenemos los mejores dispositivos del mercado y por eso queremos acercárselos a la gente. Mostrarles los productos de una mejor forma a nuestros consumidores creemos que acercamos a los consumidores a la marca y conseguimos nuevos clientes. Creemos que estamos por el camino correcto, no solo por trabajar en dispositivos diferenciales, sino también en el curso de ventas con una exhibición diferencial.
