9 noviembre, 2011
Hay una amplia variedad de opciones disponibles para elegir un CRM, con una amplia variedad de cobertura funcional, flexibles, con una satisfactoria relación costo/eficiencia y que agregan valor al negocio. Los usuarios pueden optar por la instalación tradicional de un paquete, suscribirse a un servicio de pago por uso o, incluso, utilizarlo como un servicio a demanda.
Estas alternativas permiten que las empresas de todo tamaño, puedan analizar sus necesidades y encontrar las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades, objetivos estratégicos y a los presupuestos disponibles para invertir..
Para qué un CRM
A medida que las opciones crecen, la elección se hace un poco más compleja. Los responsables de comprar o buscar una solución tienen que analizar los escenarios de negocios que le darán sustento a la inversión y, también, las fortalezas y debilidades de cada producto. Por ejemplo, hay muchos servicios de uso de CRM pero no todos tienen una integración directa con los sistemas operacionales de la empresa. Hay software CRM bajo el modelo Software as a Service (SaaS- Software como servicio) que ofrece un amplio rango de posibilidades para personalización (customización) pero no es seguro que estos emprendimientos sobrevivan una vez que el mercado comience a consolidarse.
Un CRM alienta a la organización a administrar de manera más eficiente la relación con sus clientes, incluyendo la captura y análisis de información del cliente y el análisis necesario para usar los datos y generar mejor desempeño en las ventas.
Las capacidades básicas del CRM
El sentido común dice que generar nuevos ingresos de clientes existentes es mucho más económico que adquirir nuevos. Los especialistas dicen que el costo de adquisición nuevos clientes es de 3 a 5 veces mayor que el costo de retención.
En las circunstancias actuales es, cada vez más difícil, retener clientes. La red Internet hizo que los usuarios de productos y servicios sean cada vez más sensibles a los preciso, propensos a los cambios y, sobre todo, puedan comparar rápidamente antes de comprar o decidir.
En un escenario tan competitivo, los que venden no solo deben diferenciarse por sus productos o sus precios, sino también por la experiencia de sus clientes. De hecho, la experiencia del cliente comienza a emerger como el más importante factor de diferenciación frente a la competencia. La capacidad de anticiparse y responder a las necesidades del cliente separarán a los líderes del mercados del resto de los participantes.
Las aplicaciones CRM (Customer Relationship Management) soportan el crecimiento de los negocios en dos vías. Primero, estos sistemas permiten al personal de ventas y servicios disponer de información detallada acerca de llas necesidades de los clientes. Además, ayudan a ofrecer productos y servicios acordes a esas necesidades.
La segunda vía por la que apoyan el crecimiento es mediante la información analítica que proveen acerca del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, es altamente probable que los compradores de autos deportivos de color rojo sean prospectos de equipos de sonido de alta gama. Estas relaciones no siempre son evidentes. Las técnicas de minería de datos y las herramientas de análisis pueden revelar información sobre el comportamiento de los clientes y ayudar al crecer los resultados del negocio.
Los CRM’s tiene aplicaciones de Call Center y de servicios al cliente (Customer Service) que permiten ofrecer y entregar productos con un alto grado de personalización ya que los representantes de servicios están en condiciones de conocer la historia de compras, el grado de satisfacción y los productos comprados por sus clientes.
EN los últimos tiempos, las herramientas de CRM han ingresado en nuevas dimensiones de soporte a partir de las facilidades que brinda la Web 2.0 como por ejemplo, la integración con redes sociales, las comunidades on-line, los canales de distribución y los proveedores. La tecnología avanzó para soportar estos requerimientos.
Desde las primeras aplicaciones de Automatización de fuerzas de Ventas (SFA- Sales Force AUtomation) hasta el presente, los CRM’s han evolucionado para incluir minería de datos, tableros de control, alertas, multimedia, integración con e-mail, formularios de libre diseño y otras funcionalidades más.
Los mejores sistemas de CRM permiten que las empresas que los utilizan, extiendan sus capacidades para:
- Ofrecer productos y servicios personalizados
- Integrar el CRM con las aplicaciones financieras
- Brindar servicios de comercio electrónico por Internet
- Mantener contacto con el cliente desde un centro de contacto (Contac Center) que incluya diferentes canales como el teléfono, el e-mail, la WEB y otros.
- Dar una visión 360º de los clientes
- Disponer de registros de seguimiento de todas las interacciones del cliente con la empresa
Todas estas capacidades ayudan a construir una robusta relación de negocios y entregar productos y servicios con un alto grado de acierto por la personalización de la oferta.
Por: Daniel Aisemberg
División Consultoría de Evaluando Software
www.evaluandocrm.com
