7 julio, 2011
Como ustedes saben, una falla técnica en ElServer.com, unos de los mayores proveedores de hosting del país, produjo pérdidas de datos en 4.000 sitios argentinos y según una nota que se publicó en FortunaWeb, los directores de la empresa habían dicho que no se harían responsables de la situación ya que “resguardar la información es responsabilidad del cliente” y de hecho no otorgarían resarcimientos económicos por lucro cesante.
Ayer en este medio publicamos la columna de opinión “Caso ElServer.com: hosting y pérdida de información ¿quién se hace cargo?” donde se profundizó sobre las responsabilidades de cada actor involucrado en el conflicto.
Para completar la historia, nos parece adecuado ofrecer el espacio a que la gente de ElServer.com pueda hacer su descargo, y esto es lo que publicaron en su blog para comunicar a sus clientes:
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Les escribimos porque queremos explicar y poner en contexto algunos dichos que salieron en la nota publicada por Perfil en FortunaWEB.
Cuando nos contactó el periodista, atento a lo sucedido con el inconveniente en el nodo MYSQL, pensamos que era un buen momento para, a través de un medio masivo, presentar unas disculpas, explicar el problema sucedido y comentar de aquí en adelante como íbamos a manejar el incidente. Pero algunas frases se sacaron de contexto para crear un artículo donde no se refleja el punto principal, y menos nuestra visión.
No vamos a negar lo que dijimos, porque sería faltar a la verdad. Aunque definitivamente creemos que la forma en la que se publicó la información no es fiel a nuestro estilo: en ningún momento buscamos esquivar el problema ni ocultarlo. No nos lavamos las manos con los clientes.
Que los términos y condiciones de uso del servicio preserven a las empresas de tecnología de este tipo de episodios es así por la sencilla razón de que cualquiera está expuesta fallas técnicas. Eso es así para nosotros y para cualquier empresa del de aplicaciones o servicios.
Haciendo a un lado las formalidades legales, éstas no condicionan nuestra actitud frente al problema. Nosotros desde lo humano y lo cotidiano respondemos con la mayor franqueza, poniendo a disposición de nuestros clientes toda la ayuda posible y más.
Sin ánimos de justificarnos, si consideramos que es necesario poner en contexto, pero es uno de los riesgos que asumimos.
Episodios similares en mayor o menor escala le han pasado a muchas empresas (Google, Amazon, Sony, etc.). Así como le ha pasado a estas empresas, nosotros no estamos exentos de problemas técnicos y humanos.
Aún así, nuestra apuesta y compromiso es a mejorar día a día. Es por esto que no nos quedamos de brazos cruzados: desde la mañana de ayer estamos contactando uno a uno a nuestros clientes afectados para conocer en profundidad la situación y ofrecerles una alternativa técnica y comercial acorde a sus necesidades con la mejor voluntad y un profundo espíritu de servicio. Respuestas hay, y son reales.
Somos una empresa, pero sobre todo somos un grupo de personas que entiende los problemas ocasionados y está enfocado en seguir trabajando para resolver los problemas. El enojo de quienes se vieron afectados es más que comprensible y simplemente aceptamos los reproches con humildad. Lamentablemente hay cosas que podemos hacer y cosas que no.
Asumimos nuestro error, pero aprendemos de esta situación y tomamos las medidas para minimizar cada vez más el riesgo.
A futuro, seguiremos apostando a mejorar.
Desde ya muchas gracias por la comprensión.
Ariel Perelman
Director
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Queremos cerrar esta nota preguntando a los usuarios de ElServer.com si ya pudieron resolver el inconveniente y si lo que dice Perelman en su descargo se cumplió efectivamente. Esperamos sus aportes
