17 noviembre, 2008
Como el ritmo de vida actual exige metodologías de trabajo que se adapten a las nuevas formas de comunicación, tiempo y espacio para no perder competitividad, y en virtud de que los Contact Centers no están exentos de ello, la firma Tecnovoz anunció una nueva tendencia para los centros de contacto: el uso de SMS (Short Message Service) como canal de comunicación.
Según la compañía, el celular poco a poco se fue convirtiendo en un dispositivo indispensable para la vida cotidiana, ya que permite estar comunicado las 24 horas del día independientemente del lugar físico en donde se encuentre el usuario, al tiempo que los mensajes de texto está tomando un papel cada vez más protagónico.
En este sentido, Tecnovoz considera que la principal ventaja del uso de SMS radica en la rapidez de llegada de las consultas y en los bajos costos que implica, en comparación con una llamada de voz a un teléfono móvil.
El sistema se denomina Interactive Message Response (IMR), y permite automatizar consultas SMS siguiendo las siguientes modalidades: SMS a SMS, SMS a e-mail, y consultas que requieran respuestas personalizadas por un agente o el envío de un SMS masivo customizable.
Además del tiempo y el dinero, el envío de mensajes de texto permite optimizar el uso de los recursos humanos gracias a la automatización de transacciones sin la intervención de ningún operador, de forma tal que un cliente puede realizar su consulta en forma automática a una base de datos enviando un mensaje de texto y recibiendo otro como respuesta.
No obstante, en caso de no interpretarse automáticamente la consulta, el mensaje se redirecciona a un agente, quien responderá al cliente con un nuevo mensaje de texto, haciendo que la comunicación sea mucho más dinámica y concisa, sin tener que esperar en línea para ser atendido.
De acuerdo a Gabriel Bustillo, Gerente Comercial de TecnoVoz, “movilidad es el nuevo concepto que se busca hoy en día, y con el envío de SMS se logra perfectamente, ya que apunta a satisfacer al nuevo usuario, que es cada vez más móvil y demandante de este tipo de servicios flexibles, en donde se prioriza el valor del tiempo”.
