10 mayo, 2019
En el futuro, cuando alguien llame para una queja o consulta, es muy probable que sea atendido por una inteligencia artificial. La tecnología ya ha sido implementada en Perú, y durante los dos meses en que ha estado funcionando ha conseguido buenos resultados. Telefónica ha señalado que el sistema atiende unas 20 mil llamadas diarias para asistir a sus clientes.
El proyecto fue encargado a la empresa especializada en Inteligencia Artificial, IPSoft. GoLive, el software utilizado por Telefónica, actualmente se ocupa de unas 100 mil llamadas diarias (Considerando todas sus implementaciones). La empresa espera alcanzar las 250 mil llamadas diarias para Julio de 2019.
El desarrollo para Telefónica comenzó en Perú porque el mercado tenía condiciones favorables para la implementación y con el objetivo de reducir los costos. Los buenos resultados obtenidos han permitido que la experiencia se expanda y hecho que la compañía considerara utilizar este recursos en otros países de América Latina y España.
Funcionamiento
Cuando el sistema recibe una llamada se analiza el mensaje para brindar una solución efectiva. El software tiene la capacidad de entender y hablarle al cliente. En el desarrollo también se ha considerado el negocio y los procesos de trabajo.
En Perú se ha conseguido una eficacia del 83%, tiempos de respuesta de 3 segundos y un índice de satisfacción que ronda los 7,3-7,8 puntos sobre un máximo de 9.
El sistema de atención a través de inteligencia artificial ha supuesto un cambio importante y positivo en el modelo de negocios de la empresa. Por lo que salvo que la respuesta de los clientes sea en extremo diferente a la conseguida en Perú es de esperar que el cambio se extienda poco a poco a toda la región.
