16 abril, 2012
Hace mucho tiempo se viene hablando de la Portabilidad Numérica, tanto que hubo tiempo para debatir sobre el tema, crear una legislación al respecto –que se demoró más de la cuenta-, dejar pasar fin de año para no afectar la compra de equipos durante la época navideña, efectuar pruebas piloto en diferentes ciudades y finalmente habilitarla en todo el país desde el 30 de marzo.
Sin embargo, ya pasaron más de 15 días desde esa fecha y hoy podemos observar algunos signos de debilidad en la estructura que las empresas destinaron a hacer esto efectivo. Quizás los vaticinios de los analistas en relación a que el uso de la portabilidad entre los usuarios del país no sobrepasará al 1% (sobre la base de que en Brasil alcanzó el 0,98% y en México el 0,67%), hizo que desde las gerencias decidan “hacer la plancha” al respecto, y concentrarse más en las campañas publicitarias que en ajustar la cadena responsable de absorber a los nuevos clientes.
Diferente es la situación que se vive en España, por ejemplo, donde la crisis llevó a que durante el mes de febrero 486.450 números se “muden” de empresa y 133.500 usuarios decidan darse de baja.
Uno de los puntos más “flojos” en cuanto a la atención al cliente en el país son los centros habilitados para hacer trámites en persona, lo que los hace sensiblemente más rápidos, sencillos y amenos que a través de las líneas telefónicas.
Por citar ejemplos: tanto Movistar como Claro, tienen entre 2 y 3 centros de atención personalizada por provincia, lo que hace que muchísima gente deba movilizarse entre 100 y 300 Km para trámites que de otra manera no son aceptados (por ejemplo, la habilitación de un plan de datos para un smartphone comprado por cuenta propia).
En este sentido hay que reconocer que Personal ha logrado allanar un tanto el camino habilitando a agentes comerciales para estas tareas, con lo que el número de puertas de atención al cliente es muy superior.
Pasando puntualmente al trámite de portabilidad, afortunadamente éste se puede efectuar vía telefónica y también a través de agentes comerciales (para todas las empresas) , pero ante cualquier complicación probablemente caigamos en un “agujero” negro donde nos deriven de un punto a otro sin respuesta.
Particularmente hice la prueba de cambio desde la empresa Claro hacia Movistar. Inicié el trámite el día 5 de marzo, para lo cual debía recibir una microSIM el día 10 de marzo, y tener habilitado el servicio el día 16 de abril (hoy).
Esto consta al hacer la consulta en el sitio oficial:
A su vez, según las FAQs del mismo sitio el trámite no debería demorar más de 10 días hábiles.
Incluso intenté a través de Twitter, donde también hay una línea de atención vía @MovistarArg, pero sólo se limitaron a preguntarme qué me pasaba. Al menos sirvió para desahogarme.
Como sea, al día de la fecha el chip nunca llegó. Llevo hechas unas 10 llamadas al 0800-321-76782 de unos 20 minutos cada una, para que luego de derivarme entre diferentes departamentos ésta se termine cortando justo antes que me atienda quien supuestamente tiene la respuesta a mi problema.
En varias ocasiones me recomendaron llamar al 0800-321-1111 donde podrían darme una solución específica, pero claro, para que me atiendan debo ingresar el número de mi Movistar, que todavía no tengo (porque sigue siendo de Claro), y entonces el sistema me “rebota”.
Haciendo un recorrido por los agentes habilitados, donde también se puede iniciar el trámite, me encontré con problemas en la distribución de microSIM (muy usadas en varios smartphones actuales). De hecho, en Entre Ríos varios locales cuentan con dichos chips desde el mes de octubre, pero sin que la empresa se los habilite para su entrega al cliente.
Varios lectores de RedUSERS nos han hecho llegar sus quejas por casos similares a éste, que fue el que decidí tomar como testigo a partir de la experiencia propia. Quizás se traten de casos aislados y ojalá así sea. Por eso dejo abiertos los comentarios para que nos cuenten sus experiencias en los trámites de portabilidad, y así entre todos corroborar la marcha de esta nueva propuesta en todo el país.
