30 noviembre, 2017
La agencia de investigación Kantar TNS encuestó a 70,000 personas en 56 países y realizó 104 entrevistas en profundidad, como parte del estudio 2017 Connected Life. La investigación exploró la confianza del consumidor argentino en las marcas que consume, tomando como referencia cuatro temas: tecnología, contenido, datos y comercio electrónico.
La información recolectada arrojó que muchos consumidores están comenzando a priorizar la privacidad por sobre la comodidad, incluso cuando ésta impacte en una menor velocidad de navegación. Los argentinos, en concreto, son más reticentes al control, ya que el 60 por ciento se opone a los dispositivos conectados que monitorean sus actividades, aunque sea para simplificar su vida diaria. Este porcentaje supera por amplio margen al porcentaje global, que se ubica en el 43 por ciento.
La investigación también dejó al descubierto que el 48 por ciento de los consumidores locales confían en lo que las marcas transmiten a través de las redes sociales. Estos números se encuentran en el extremo opuesto de Suecia, donde solo el 9 por ciento confía en los contenidos de las redes sociales. El país que registró el mayor porcentaje de confianza en este apartado fue Indonesia, con el 61 por ciento.
Respecto a la confianza en las grandes marcas globales, las cifras varían. En Argentina, el 34 por ciento de las personas confían en las grandes marcas globales, en China y Nigeria más de la mitad de los consumidores (57 por ciento y 54 por ciento respectivamente) lo hacen. La confianza del consumidor disminuye de manera importante en los mercados desarrollados como Estados Unidos y Francia, donde solamente el 21 por ciento y 15 por ciento, respectivamente, confían en las grandes marcas globales.
“Estamos viviendo una era donde las marcas luchan de diferentes maneras para mantener la confianza de sus consumidores, ya sea acercándose a ellos por medio de las nuevas tecnologías, compartiendo el contenido de la marca, enfocándose en ellos en base a sus datos personales o ampliando el alcance del e-commerce. Sin embargo, esta búsqueda permanente parece estar erosionando esa confianza en lugar de crearla o fortalecerla. En este sentido, el desafío de las marcas se reduce a seguir agregando valor al consumidor en un entorno más sincero y transparente, aunque esto signifique exponer sus propias reglas de juego” comentó Karina Kuczynski, Directora del área de Media & Digital de Kantar.
El estudio exploró la confianza del consumidor en las marcas, en cuatro áreas:
Confianza en tecnología: Los consumidores conectados están divididos en su aceptación de la inteligencia artificial. El 43 por ciento de los consumidores argentinos desean interactuar con una máquina (como por ejemplo, un chatbot) si esto significa que su consulta se manejará de forma más rápida. Esto tiene implicaciones enormes para el ritmo en el que las compañías automatizan las funciones para el cliente, al igual que los momentos en que lo hacen. Otros resultados arrojados indicaron que, aunque los avances en la tecnología están destinados a simplificar o facilitar la vida de los consumidores, las personas se sienten cada vez más distraídas y hostigadas por la misma: casi 4 de cada 10 jóvenes argentinos que tienen entre 16 y 24 años piensan que usan demasiado sus teléfonos móviles
Kuczynski explicó al respecto: “Si bien la penetración de los smartphones en los jóvenes argentinos es altísima, también son los que más preocupados están en el uso excesivo que hacen de sus teléfonos. Incluso, más que los chicos de la misma edad en el resto del mundo. El dilema que se les presenta a las marcas es que sus ansias por facilitar la vida a los consumidores con la implementación de nuevas tecnologías vienen acompañadas también de un monitoreo exhaustivo de sus propias actividades, que atenta contra dicha preocupación.”
Confianza en el contenido: El 47 por ciento de los consumidores argentinos encuentra irrelevante el contenido que las marcas publican en sus redes sociales. Asimismo, existe un alto grado de desconfianza en las redes sociales, donde 5 de cada 10 de los consumidores argentinos expresan su inquietud sobre los controles que existen sobre las publicaciones que ven.
Confianza en los datos: El 57 por ciento de los entrevistados argentinos expresaron inquietudes sobre la cantidad de datos personales que las compañías tienen de ellos.
Confianza en el eCommerce: El estudio observó un gran incremento en las marcas que ofrecen a los consumidores opciones de e-commerce, ya sea servicios de compras vía mobile o la capacidad para comprar por medio de redes sociales. Respecto a los métodos de pago, el 64 por ciento de los consumidores de Chine prefiere pagar todo usando su celular, mientras que en Argentina la cifra desciende al 32 por ciento.
